顧客對(duì)店鋪的第一感覺(jué)，不僅取決于店面形象，更主要來(lái)源于店員的工作態(tài)度。很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)不知不覺(jué)間產(chǎn)生讓顧客覺(jué)得不舒適的行為和語(yǔ)言，顧客表面上不會(huì)做聲，其實(shí)心中有一萬(wàn)頭羊駝奔騰而過(guò)。下面是4種最常見(jiàn)的顧客吐槽，如果你不幸中招，一定要多加注意了！

進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)一直在我耳邊說(shuō)個(gè)不停

【槽點(diǎn)一】

“我給你推薦這款產(chǎn)品，它采用**技術(shù)，#￥%*……”。每次一進(jìn)門被導(dǎo)購(gòu)拉著，云里霧里的聽(tīng)一堆介紹，我都沒(méi)有心情購(gòu)買了好嗎？（ps：你是唐僧咩？）

【分析】

導(dǎo)購(gòu)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，其實(shí)大部分消費(fèi)者都是不會(huì)相信產(chǎn)品的功效能達(dá)到導(dǎo)購(gòu)所描述的那樣，并且導(dǎo)購(gòu)越是極力推銷，消費(fèi)者越是不相信。

很多消費(fèi)者認(rèn)為，服務(wù)熱情并不是這樣體現(xiàn)的，當(dāng)消費(fèi)者有疑問(wèn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)能給予專業(yè)的回答這才是我們想要的。作為導(dǎo)購(gòu)也只需主動(dòng)提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可，熱情過(guò)度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒(méi)壓力的購(gòu)物環(huán)境。

看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)總是冷不丁冒出來(lái)

【槽點(diǎn)二】

走到店里，覺(jué)得眼前的產(chǎn)品挺感興趣，還沒(méi)等貼近看一看，一個(gè)身影已經(jīng)潛伏在你身旁。“這個(gè)是某某進(jìn)口的，用起來(lái)特別舒服……”突然想看看另一側(cè)產(chǎn)品，“背后靈”又突然冒出來(lái)，“這款產(chǎn)品也不錯(cuò)……”逛個(gè)店又驚又怕，生怕什么時(shí)候身邊突然冒出個(gè)誰(shuí)，開(kāi)口就是產(chǎn)品介紹。能不能安靜的逛個(gè)店了？（ps：快說(shuō)！你和小倩是什么關(guān)系?。?/span>

【分析】

導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)友善的態(tài)度確實(shí)很重要，但不能過(guò)度，年輕一代的顧客在購(gòu)物過(guò)程中往往覺(jué)得在有需要時(shí)能得到耐心的回答就已經(jīng)足夠了。比如，可以先問(wèn)“需要我?guī)湍鷨?”，如果顧客明確表示不用，就不要一直跟在后面。但如果顧客有問(wèn)題要詢問(wèn)，一定要耐心回答、笑臉相對(duì)。

有時(shí)候他們可能真的不需要導(dǎo)購(gòu)，只是想隨意性的逛逛，作為店員，要學(xué)會(huì)察言觀色，當(dāng)顧客停下來(lái)看著某一款產(chǎn)品的時(shí)候，說(shuō)明他可能對(duì)產(chǎn)品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時(shí)候，表示他可能需要詢問(wèn)。遇到這類的情況，導(dǎo)購(gòu)就需要主動(dòng)上前，服務(wù)顧客。有時(shí)候?qū)з?gòu)只需要做好自己的本職工作就好，在顧客需要的時(shí)候出現(xiàn)，在消費(fèi)者不需要的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)木嚯x，這樣才能贏得顧客的尊重。

給我介紹時(shí)還盯著其他剛進(jìn)店顧客

【槽點(diǎn)三】

導(dǎo)購(gòu)站在我面前介紹的時(shí)候，眼睛卻是盯著剛剛進(jìn)店的客人，恨不得長(zhǎng)了三頭六臂八張嘴，一人抓起所有顧客，吃著碗里的想著鍋里的。對(duì)于此種銷售，我通常甩臉走人?。╬s：你愛(ài)我還是他？）

還有高冷總裁版店員，一進(jìn)店店員馬上用視線打量你一遍，眼里清清楚楚的下個(gè)定論“你買不起”，然后，然后就沒(méi)有然后了，她看她的視頻朋友圈，你一個(gè)人在寒風(fēng)中顫抖。心酸，再也不想來(lái)這家店。

【分析】

每個(gè)店鋪營(yíng)業(yè)都有高峰時(shí)段，在這個(gè)時(shí)段，因銷售人員招呼不周，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到的服務(wù)，降低了顧客的滿意度并產(chǎn)生抱怨甚至流失。其實(shí)，客戶此時(shí)對(duì)銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語(yǔ)言行為。更不可用自身的眼光標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量顧客買或不買。

導(dǎo)購(gòu)的貼身服務(wù)，看似是主動(dòng)出擊，實(shí)際上可能會(huì)失去更多。如果店員確實(shí)不夠，顧客又多的情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該拿出誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)告知顧客，例如“真是不好意思，今天店里顧客比較多，您先喝杯水，看看這些產(chǎn)品，有中意的叫我一聲就好。”

結(jié)賬前全店人圍著我轉(zhuǎn)；結(jié)賬后沒(méi)人管

【槽點(diǎn)四】

走進(jìn)店時(shí)你是足球，全店的店員都愿意圍著你轉(zhuǎn)，那時(shí)候你是電你是光是唯一的神話。等結(jié)完賬你就變成了高爾夫球，一棍子打出去你愛(ài)哪哪去沒(méi)人理，始亂終棄！結(jié)完賬離店時(shí)也沒(méi)人打招呼，漫不經(jīng)心讓我感覺(jué)很傷心，以后不想再來(lái)這家店買東西了，更不會(huì)給朋友推薦。（ps：你傷害了我，還一笑而過(guò)……）

【分析】

導(dǎo)購(gòu)前后態(tài)度變化大，會(huì)讓顧客質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是，在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對(duì)我們的好，甚至馬上翻臉不認(rèn)人。顧客付款并不是生意的結(jié)束，讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購(gòu)真正的追求，同時(shí)也會(huì)降低顧客的退貨率。

我們要調(diào)整好自己的行為，做到買前對(duì)他好，買后對(duì)他更好，才會(huì)讓顧客覺(jué)得是真的對(duì)他好，而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨！”、“慢走，歡迎下次光臨！”便能給門店給顧客留下好的印象，付款前對(duì)他好只能讓顧客滿意，付款后對(duì)他好才能讓顧客感動(dòng)！

顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么做？

（1）直接詢問(wèn)法

一方面是了解顧客的需求，另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來(lái)。對(duì)于家居產(chǎn)品選購(gòu)可以問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：

▲第一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你們家里裝修到哪一步了？

通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以對(duì)顧客進(jìn)行劃分：正在裝修、還沒(méi)裝修、或者已經(jīng)裝修好了。（對(duì)于還沒(méi)有裝修的顧客，我們就應(yīng)該盡量宣傳我們的核心賣點(diǎn)，想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。）

▲第二個(gè)問(wèn)題：您了解我們的品牌嗎？

對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購(gòu)在介紹的時(shí)候，就要有所側(cè)重。對(duì)于不了解我們品牌的顧客，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)介紹品牌的機(jī)會(huì)，把自己的品牌的核心賣點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。

▲第三個(gè)問(wèn)題：您對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格有什么要求？

對(duì)風(fēng)格的了解有助于針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在的裝修中，更多的顧客更加關(guān)注自己的裝修風(fēng)格，因此了解裝修風(fēng)格，能夠更加準(zhǔn)確地推薦我們的家居產(chǎn)品。讓銷售更加具有針對(duì)性和效率。

（2）邀請(qǐng)參與法

讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過(guò)程，是讓顧客近距離了解我們產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，也是增加顧客在門店停留時(shí)間的好理由。要充分利用自己門店里面的促銷道具，讓顧客盡可能參與到產(chǎn)品的試用中。

對(duì)于家居行業(yè)的顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于家居產(chǎn)品的需求更多的集中在裝飾性、舒適性、健康安全性以及價(jià)值性等方面。首先，我們要了解顧客的裝修檔次和預(yù)算，導(dǎo)購(gòu)就可以針對(duì)性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。

首先，要清楚自己所銷售產(chǎn)品的價(jià)值所在，從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣點(diǎn)來(lái)進(jìn)行總結(jié)。

另外，要清楚自己所銷售的家居產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系。（例如：要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系，這樣可以保證裝修色調(diào)的一致性等等。）

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備

對(duì)導(dǎo)購(gòu)所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2、“對(duì)，但是”處理法

如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。

3、同意和補(bǔ)償處理法

如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4、利用處理法

將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由。

5、實(shí)現(xiàn)成交

（1）集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破。

（2）排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品。

（3）二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買對(duì)其中任意兩款產(chǎn)品。

（4）動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買。

（5）感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話語(yǔ)。

（6）打動(dòng)隨同人員。

（7）充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)。

（8）給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。