一、處理價(jià)格問題
1、分解價(jià)格
不要直接告訴顧客這款產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。你可以說：“我們的產(chǎn)品至少能使用20年，算一下每年你只需要250元就能得到如此好的享受。”比起你直接告訴他：“這款產(chǎn)品賣5000元?！备呶?。
2、強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)
把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上，比如你產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)給顧客帶來的利益。
3、轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)產(chǎn)品
有時(shí)顧客接受不了一款高價(jià)位的產(chǎn)品，可以轉(zhuǎn)而向其推薦低價(jià)位產(chǎn)品，不要讓顧客感覺被人瞧不起而買低價(jià)產(chǎn)品。除非顧客要求直接比較這兩款產(chǎn)品，否則一般不要比較這兩款產(chǎn)品。不要貶低低價(jià)產(chǎn)品，而是強(qiáng)調(diào)各具特點(diǎn)。
4、運(yùn)用比較
把自己產(chǎn)品的價(jià)格與對(duì)自己有利產(chǎn)品比，比如與紅蘋果或與同期其他產(chǎn)品的價(jià)格相比。
5、推遲價(jià)格異議
當(dāng)價(jià)格異議出現(xiàn)較早時(shí)，把它向后推遲也是個(gè)好辦法。如果沒有機(jī)會(huì)談?wù)撎卣骷袄?，處理價(jià)格異議只會(huì)給顧客造成一種障礙。
6、討論最初和最終的價(jià)格
“我們?cè)瓋r(jià)是賣XX元，已經(jīng)給你打下幾折了，現(xiàn)價(jià)是XX元。”
7、盡可能的說出不同點(diǎn)
客觀地解釋價(jià)格的差異是很重要的，獨(dú)特的東西是很難衡量價(jià)格的，比如袋裝彈簧等。
8、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)
向顧客說明，他所付出的錢，買的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，而且是一種投資回報(bào)。比如給顧客算筆帳，使用過程中能帶來什么利益。
9、給顧客最后的機(jī)會(huì)
銷售人員在進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)，不要輕易放棄，你的堅(jiān)持程度表明你的價(jià)格底線。
二、處理拖延問題
時(shí)常有些顧客提出的異議，你一聽就知道是借口。比如顧客：“以后再來”，“等等再說”，“好吧，我再考慮考慮”等等。
這時(shí)，我們應(yīng)該詢問顧客現(xiàn)在不能做決定的真正原因。比如，我們可以問：“先生／小姐，請(qǐng)問是什么原因讓您現(xiàn)在做不了購買決定呢？”“請(qǐng)問是價(jià)格問題嗎？”你可以隨便問一個(gè)他可能有的異議的問題。
顧客有可能會(huì)順著你的話回答說：“是啊。”
若顧客順著你的話回答。此時(shí)你可以接著問：“請(qǐng)問除了價(jià)格因素，還有其它問題嗎？”你一直追問下去直到顧客：“沒有了”。在這個(gè)過程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客最后提出的異議就是他拖延的真正的原因。當(dāng)你得到這個(gè)消息后，你就應(yīng)該花所有的精力先排除他最后提出的異議，采用“機(jī)會(huì)成交法”或“利益成交法”刺激顧客做出購買決定。
例如：“先生／小姐，我們的促銷活動(dòng)今天是最后一天了，您想一下，早晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會(huì)給您省XXX元錢呢……”
三、處理懷疑問題
對(duì)于這種異議，導(dǎo)購員最基本的策略是提供有力的證明，如企業(yè)實(shí)力、技術(shù)手冊(cè)、各種證書、研究數(shù)據(jù)、專業(yè)期刊的文章，提出某些老顧客的口碑或顧客的見證來說服他們。
四、處理服務(wù)問題
1、首先要落實(shí)顧客反映的問題是否屬實(shí)，并且要及時(shí)反饋給公司。
2、采用合一架構(gòu)的方法先承認(rèn)確實(shí)存在的問題，馬上處理顧客提出的問題，同時(shí)讓顧客確信我們的服務(wù)肯定會(huì)越做越好！
舉例：
一位老顧客氣勢(shì)洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請(qǐng)顧客坐下來，聽顧客發(fā)完牢騷后說：“先生／小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會(huì)很生氣的。您放心，我現(xiàn)在就為您解決這個(gè)問題。同時(shí)，我會(huì)將您的建議及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您相信我們的服務(wù)在你們這些老顧客的監(jiān)督下肯定會(huì)越做越好……”
五、正確處理顧客的抱怨和投訴
顧客產(chǎn)生不滿可能是店鋪的原因，可能是產(chǎn)品的原因，可能是導(dǎo)購的原因，也可能是顧客自己感情因素的原因。不管怎么樣，我們要努力化解其不滿。
1、理解顧客的心情，盡量讓顧客平靜下來；
2、耐心傾聽顧客的不滿，不要中途打斷顧客或試圖做出解釋；
3、認(rèn)真記錄顧客提出的問題或投訴的事項(xiàng)；
4、不要直接指出顧客的錯(cuò)誤，要讓顧客心服口服；
5、急顧客所急，快速妥善處理顧客投訴事項(xiàng)，在自己能力范圍內(nèi)不能完成的事項(xiàng)，請(qǐng)求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助；
6、請(qǐng)求顧客的諒解，真誠感謝顧客的信任。
六、預(yù)防異議發(fā)生的措施
1、成交時(shí)切不可欣喜于色；合同或約定明明白白；
2、同顧客建立良好關(guān)系；信守承諾，規(guī)范服務(wù)；
3、設(shè)身處地為顧客著想與服務(wù)；讓顧客得到超值的購物感受；
4、及時(shí)處理抱怨投訴，絕不回避與積累矛盾問題。
七、這樣的回答要不得
我們的價(jià)格根本不高！（單廂判斷）
您這樣說是錯(cuò)誤的?。▽?duì)立態(tài)度了）
怎么可能，我們從來都沒碰到過這種情況?。ㄅc客戶的爭辯）
肯定是你自己的問題！（推卸責(zé)任）
您這么講，我就沒什么好說的了！（不想成交嗎？）
我不同您爭，但您肯定是不對(duì)的?。氈邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”）
該說的我都說了，您不信就算了?。ū硎静恍嫉扔诜艞墸?/span>
反正就這樣，您看著辦?。ㄚs客離場(chǎng)了）
就只能這樣子了，我也沒辦法！（顯示悲觀）
哎呀，這個(gè)事情我都給您說了很多次了！（第1000次也須視為第一次）
上次您來我都給你解釋過了?。ú荒蜔?/span>
其實(shí)都差不多，您看就這樣了吧?。ǖ讱獠蛔悖?/span>
請(qǐng)?bào)w諒一下，這就算了吧?。ㄋデ笳Z氣）
顧客異議的分類及排除方法
