一、處理顧客異議的技巧
1、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因
在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當(dāng)顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。比如，當(dāng)顧客產(chǎn)品價(jià)格“太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起？還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴？
2、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽
無(wú)論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽過(guò)幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客完他的異議，傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說(shuō)完之后，你再耐心地回答他。
3、確定顧客的異議，以問(wèn)題代替回答
每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說(shuō)：“太貴了”，你可以反問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)先生／小姐，你覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴了嗎？”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢？”當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。
4、每當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同
真誠(chéng)地感謝顧客的訴怨、批評(píng)、意見與建議。使用合一架構(gòu)法，來(lái)作為你的開場(chǎng)白。不論顧客提出任何異議，你首先要說(shuō)：“先生／小姐，我非常能夠理解您所說(shuō)的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說(shuō)的這些問(wèn)題也是非常重要的，我想我們真應(yīng)該好好研究這些問(wèn)題?！比缓竽憔烷_始解除這些異議。
牢記：誘導(dǎo)顧客在適當(dāng)場(chǎng)合，讓其充分進(jìn)行喧泄，將訴怨一吐為盡。仔細(xì)傾聽，找出訴怨的實(shí)質(zhì)與原因。真誠(chéng)表示同情與理解，適當(dāng)附和顧客的訴怨，決不爭(zhēng)辯或無(wú)謂解釋。主動(dòng)征求進(jìn)一步意見和對(duì)救措施與服務(wù)的認(rèn)同態(tài)度。迅速補(bǔ)救服務(wù)，并且舉一反三。補(bǔ)救服務(wù)，必須覆蓋并大于顧客訴怨。必要時(shí)要讓顧客有個(gè)體面的臺(tái)階。
二、解答疑問(wèn)和處理異議的方法
1、正面的方法
可以運(yùn)用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯(cuò)了，當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說(shuō)自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：“先生／小姐，對(duì)不起我剛才沒(méi)表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣……”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的，比如：
顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎？”
導(dǎo)購(gòu)員：“絕時(shí)不會(huì)的，我們的框架采用無(wú)糟朽、無(wú)蟲蛀、無(wú)疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語(yǔ)，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”
反問(wèn)的語(yǔ)氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定。
2、補(bǔ)充的方法
當(dāng)顧客提出的異議部分正確時(shí)，采用“是……、但是……”補(bǔ)充的方法是有效的。值得注意的是我們要努力使顧客確信補(bǔ)充的因素確實(shí)非常重要。因此，用來(lái)做補(bǔ)充的內(nèi)容最好是產(chǎn)品最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。
采用“是……、但是……”先認(rèn)同顧客以消除對(duì)方的戒備，然后轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其它好處，圓滑地引出購(gòu)買的原因，避免了直接爭(zhēng)吵對(duì)顧客的傷害。
補(bǔ)充技巧之所以有效，因?yàn)轭櫩椭?，完全滿足他們需要的產(chǎn)品是沒(méi)有的，即使有也可能價(jià)格很高。
3、間接否定的方法
我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉地說(shuō)“不”。
舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢(shì)。這對(duì)我們最好的做法就是用同一個(gè)問(wèn)題反問(wèn)他：“先生／小姐，我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量也是非常重要的，您說(shuō)是嗎？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值?！蓖ㄟ^(guò)間接否定，銷售人員不直接說(shuō)顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。
4、“感覺(jué)”的方法
“感覺(jué)一下”對(duì)于隨和型和情感型的人特別有效，但對(duì)于分析型和主觀型的人可能會(huì)產(chǎn)生反感。感覺(jué)的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)是特別有效的。
5、搶先的方法
銷售人員預(yù)先異議，事先將異議提出來(lái)。我們?cè)阡N售過(guò)程中要善于總結(jié)顧客提出異議的類型，常見的異議不外乎三個(gè)方面：
?。?）產(chǎn)品本身；
?。?）價(jià)格，如價(jià)格太高……
?。?）服務(wù)，如服務(wù)不及時(shí)……
針對(duì)這些異議我們必須組織一套完整的應(yīng)對(duì)話術(shù)，并且事先給顧客講明。
舉例：比如，我們的品牌只做全真皮沙發(fā)，假如我們不事先講明顧客可能會(huì)感覺(jué)太貴，也可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊我們的地方，因此我們要先入為主。
“先生／小姐，真皮沙發(fā)分為全真皮沙發(fā)和半真皮沙發(fā)，每套全真皮沙發(fā)要耗相當(dāng)于10頭黃牛的皮，價(jià)值很高，透氣和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家普遍使用全真皮沙發(fā)。半真皮沙發(fā)在沙發(fā)背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發(fā)的造價(jià)，價(jià)格比較低?！?/span>
這樣，先給顧客留下印象全真皮沙發(fā)與半真皮沙用皮方面的區(qū)別。當(dāng)顧客提出再去看看其它品牌時(shí)，你一定要再次強(qiáng)調(diào)全真皮沙發(fā)的好處，不要給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。
“先生／小姐，我們的沙發(fā)均是全真皮沙發(fā)，并且采用進(jìn)口牛皮或頭層皮。您如果購(gòu)買價(jià)位在3000元左右的‘皮’沙發(fā)，可要睜大眼睛，這種沙發(fā)肯定是半真皮沙發(fā)并且面料多是仿皮或質(zhì)量沒(méi)有保證的豬皮面料?！边@樣，當(dāng)其它品牌再攻擊你的產(chǎn)品價(jià)格高時(shí)，顧客就不會(huì)被動(dòng)搖了。
6、自食其果的方法
指顧客提出一個(gè)異議后，我們應(yīng)順著他的話說(shuō)：“先生／小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的真正原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的真正原因。
舉例：當(dāng)顧客說(shuō)人家XX品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以告訴他：“先生／小姐，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！边@時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說(shuō)：“為什么？”在這個(gè)瞬間，你開始解說(shuō)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，坐墊硬了給顧客帶來(lái)什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。
經(jīng)典話術(shù)：
您說(shuō)的對(duì)，但是……
我和您有同感，只是……
您非常認(rèn)同您的這個(gè)看法，我還有些想法就是……
您說(shuō)的有道理，不過(guò)，如果我們考慮到……（先肯定再否定）
這個(gè)問(wèn)題我一說(shuō)您就能理解了……（委婉糾正顧客錯(cuò)誤的地方）
您說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是有可能的，不過(guò)我們可以……（同意和補(bǔ)償）
正是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)，所以它特別適合……（順?biāo)浦郏?/span>
上星期有位先生也有和您一樣的顧慮，但是……（舉例證明）
