顧客對購買產(chǎn)品產(chǎn)生異議，是在購買行為中必然會發(fā)生的事情。
顧客異議是整個銷售過程中最常見的，沒有顧客的異議，就沒有產(chǎn)品的銷售。
想要妥善處理顧客的異議和抱怨，我們需要注重事前的準備，制定回答顧客給的疑義的標準答案，以免臨時亂了陣腳。首先，我們必須知道以下事實：
1、顧客來本店是帶著需求和購買目的的（包括潛在購買）；
2、顧客來本店前，肯定到過其他同類產(chǎn)品的門店的（甚至上網(wǎng)調(diào)研過），他是因為不放心或不滿意才來到本店的；
4、大多數(shù)的顧客是已經(jīng)N次來到來本店所在賣場，包括本店的；
5、沒有一個顧客是愿意以更高的價錢去買同質(zhì)的產(chǎn)品（除了明星們和大款們，他們的時間比錢貴?。?；
6、顧客永遠是對的，那怕他表面上真的是錯的；
7、沒有一個人不喜歡做別人的老師的，總是會扮得某方面很專業(yè)；
8、沒有一個顧問是來買“憤怒”的，他們希望是來分享他家的幸福喜事的！
牢記：別的店面給顧客留下了異議與抱怨，他們來到本店時，就是來發(fā)泄、滿足的！所以，“愛的使者”的任務和重點是“了解需求”和“化解抱怨”，包括可能發(fā)生在我們專賣店的、對我們自己的需求、異議和抱怨等都要進行到底，當化解之刻就是成交之時！
一、顧客產(chǎn)生異議的原因：
1、顧客有誠意購買才有異議；
2、顧客對導購員不信任；
3、顧客對自己不自信；
4、顧客的期望沒有得到滿足，例如價格；
5、顧客不夠滿意；
6、導購員沒有提供足夠的信息……
具體到商品本身上，顧客異議的由來大體包括以下因素：
1、商品的緣由：商品功能、價格、質(zhì)量、款式、色彩、搭配組合。
2、服務的緣由：時效、內(nèi)容、范圍、態(tài)度、效果、導購推介、售后服務等。
3、使用的緣由：商品局限，使用不當，維護不當。
4、顧客的緣由：選擇偏差，家庭分歧，需求變故等。
異議產(chǎn)生往往是綜合作用形成的。
二、解答疑問和處理異議的原則與態(tài)度
1、面對異議的處理原則
顧客永遠是對的；尊重顧客權(quán)益，給顧客“滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導顧客走出認識誤區(qū)，承擔責任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應得到維護，傾聽訴怨，及時實施有效補救措施。大事化小，小事化了避免事態(tài)擴大，切記處理大于訴怨。
2、面對顧客異議的態(tài)度
首先，當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個問題。比如當顧客對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品值得的？”
其次，導購員要有一個正確的心態(tài)：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。
提示：解答疑問和處理異議時熱情大方、充滿自信；保持禮貌，表情平靜；積極主動、態(tài)度認真。
顧客異議是好事，不是壞事。據(jù)統(tǒng)計：當顧客有異議時的成功率比無異議時高10%！
三、解答疑問和處理異議的步驟
1、認真傾聽顧客的異議；
2、禮貌詢問顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認自己的理解是否正確；
3、認真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答；
4、對于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應證據(jù)；
5、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤并以行動改正，爭取顧客的認可和理解；
6、核查客戶的反應，看顧客態(tài)度是否有所改變。
