超越顧客期望的服務(wù)，讓消費者意外驚喜和感動。
　　
　　知已知彼，百戰(zhàn)百勝。無論什么商場、什么品牌，每家專賣店每天都有顧客流失；而對于經(jīng)銷商來說，挖掘新的顧客所花費的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。我們真的要認(rèn)識和了解每—位特定的消費群體，了解到消費者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價格，以及他們喜歡的購買渠道、促銷方式和廣告等，分析出消費心理，從而提供各種周到、有針對性的服務(wù)，超越顧客服務(wù)的期望。
　　
　　在花費各種心思找來新顧客的同時，更應(yīng)加強對老顧客的情感維系，讓其時常獲得意外的驚喜和感動。
　　
　　重策劃、融關(guān)愛，從產(chǎn)品設(shè)計到市場營銷貫穿一脈
　　
　　以人為本，是商業(yè)之神，企業(yè)之魂。因此，如何做好市場，做透市場，如何加強與消費者的溝通，強化與消費者溝通上的親和力便顯得更重要了。首先，從產(chǎn)品塑造關(guān)愛。我們在前面列舉的實例上很清楚的說明了這一點。其次，在推廣上體現(xiàn)親情與關(guān)愛。通過熱心參與各種文化與公益活動，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會的崇高境界和品牌形象。
　　
　　5年前，辦公家具業(yè)中有一家本來名不見經(jīng)傳的企業(yè)叫“域暉”，借廣東電視臺“今日關(guān)注”基金會的成立之機，策劃出“中華第一椅”，然后將拍賣所得全部捐給該基金會，在策劃人的全程操作下取得轟動效應(yīng)，一下子媒體新聞如雨、業(yè)界好評如潮，硬是未花一分錢廣告費，便成就了其在轉(zhuǎn)椅行業(yè)的龍頭地位。這就是“愛的營銷”的力量！
　　
　　另外，在促銷中體現(xiàn)關(guān)愛。如雙星除了在電視及平面媒體發(fā)布廣告外，其主要的促銷活動是在連鎖店內(nèi)直接面對消費者進行。為做好親情服務(wù)，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現(xiàn)了雙星的實力，而且能夠容易抓住顧客的心；二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務(wù)，要求雙星營業(yè)員做到“三聲”服務(wù)，即顧客來有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲；三是在新建的大型連鎖店內(nèi)配置電視、書報、飲水機、按摩座椅等，使消費者在購物的同時，能享受到溫馨休閑的環(huán)境；四是要求營業(yè)員學(xué)習(xí)心理學(xué)，研究顧客的心理和行為；五是抓住節(jié)假日商機造勢，進行各種關(guān)愛活動。
　　
　　服務(wù)零距離，使企業(yè)與消費者的心更貼近寶典
　　
　　倡導(dǎo)“服務(wù)零距離”，就是通過細(xì)致、周到、體貼的服務(wù)，拉近與消費者的距離。具體表現(xiàn)在對顧客的好客感及關(guān)心的行為上。一聲問候一杯茶，我們與顧客的距離立時變得很近了，可是，我們很多時卻麻木了這點。
　　
　　現(xiàn)在，一些知名的超市都實施了這種情感濃濃的服務(wù)。當(dāng)顧客與產(chǎn)品接觸時，便受到店員得體的歡迎；當(dāng)顧客在店內(nèi)選購時間長久后，我們便提供一些供其消除疲勞的設(shè)施，如沙發(fā)、報紙、電視等。盡善盡美的服務(wù)，使顧客領(lǐng)悟到服務(wù)的溫馨與和諧、“賓至如家”的感覺。