有人說(shuō)導(dǎo)購(gòu)這個(gè)名字不好聽，應(yīng)該換成“銷售顧問(wèn)”或“家居置業(yè)顧問(wèn)”，我覺得現(xiàn)在很多導(dǎo)購(gòu)員離顧問(wèn)還差得遠(yuǎn)，如果連家居軟裝、風(fēng)水、顧客命理與家具材料的搭配等等都還不懂的話，根本是不能被稱為顧問(wèn)的。
有人說(shuō)導(dǎo)購(gòu)其實(shí)是一個(gè)很低級(jí)的工作，我不這樣認(rèn)為，從字面上看，導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客購(gòu)買最適合自己的產(chǎn)品，所以導(dǎo)購(gòu)員本職的工作就是介紹產(chǎn)品給顧客。但就目前家具行業(yè)來(lái)看，很多導(dǎo)購(gòu)員連產(chǎn)品都介紹不清楚。今天給各位談?wù)?strong>家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員成長(zhǎng)的四個(gè)階段。
第一階段：初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員賣價(jià)格
剛?cè)胄?、沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)就是老板最大的成本。很多老板喜歡用新人，覺得新人工作賣力，而且工資要價(jià)很低，其實(shí)這是一種非常錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的新人，哪怕你只給他1000元的工資，其實(shí)也是在浪費(fèi)你的成本，而且沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新人，更容易讓顧客流失，無(wú)形中增加了老板的成本和品牌風(fēng)險(xiǎn)。所以我們來(lái)看看這些沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗的初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員都在賣些什么。
當(dāng)顧客一進(jìn)門，初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的確會(huì)比較熱情，但他們的熱情僅僅是出于對(duì)這份新工作的“三分鐘熱度”而已，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品不了解，所以他們往往比較被動(dòng)地回答顧客的問(wèn)題。因此，只要作為老板或店長(zhǎng)的你跟在這些新導(dǎo)購(gòu)后面聽一聽，就知道他們是怎么賣家具的了，大致情況會(huì)是這樣：
顧客：這個(gè)多少錢？
導(dǎo)購(gòu)：我看看，這個(gè)5800元，現(xiàn)在搞特價(jià)，只要5200元。
顧客：這個(gè)又是多少錢？
導(dǎo)購(gòu)：這個(gè)比剛才那個(gè)便宜一些，只要4800元。
不難看出，初級(jí)導(dǎo)購(gòu)由于對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)了解不深，所以他們基本上都在銷售價(jià)格，因?yàn)轭櫩妥畛?wèn)的問(wèn)題就是價(jià)格，而這些導(dǎo)購(gòu)員們往往會(huì)跟著顧客的問(wèn)題走，顧客一問(wèn)價(jià)格他們就談價(jià)格。所以說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是說(shuō)錢。這種導(dǎo)購(gòu)其實(shí)只是一個(gè)人聲報(bào)價(jià)器而已，連“導(dǎo)購(gòu)”的名稱都對(duì)不起呢。
第二階段：合格導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品
為什么說(shuō)合格的導(dǎo)購(gòu)是賣產(chǎn)品的呢？其實(shí)，我這里說(shuō)的合格，還僅僅是說(shuō)基本合格吧。任何銷售都是基于產(chǎn)品本身的，脫離了產(chǎn)品本身的銷售就是耍流氓。就連保險(xiǎn)和金融行業(yè)也是如此，無(wú)論銷售人員如何口若懸河，他們推銷的始終是他們的產(chǎn)品（有時(shí)候產(chǎn)品也有可能是無(wú)形的服務(wù)）。所以產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)。對(duì)產(chǎn)品深入的了解是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，所以我才說(shuō)合格的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，但并不是會(huì)賣產(chǎn)品就是合格的。這樣說(shuō)的原因很簡(jiǎn)單，舉個(gè)例子，先看看這個(gè)導(dǎo)購(gòu)A合不合格：
導(dǎo)購(gòu)A：先生，這款全實(shí)木餐桌是我們銷得最好的一款餐桌，它標(biāo)配了4張餐椅，現(xiàn)在我們店在做活動(dòng)，今天下單預(yù)定的話可以免費(fèi)給您升級(jí)，給您的標(biāo)配變頂配，加贈(zèng)您兩張餐椅。此外，這張餐桌采用的實(shí)木是非洲進(jìn)口的紅胡桃木，可以說(shuō)是實(shí)木中的黃金，家具中的貴族，非常適合您的品位和氣質(zhì)。
也許大多數(shù)人都覺得導(dǎo)購(gòu)A還算是不錯(cuò)的銷售，能介紹產(chǎn)品和特征，也能贊美顧客，但是我要告訴大家的是導(dǎo)購(gòu)A只能算勉強(qiáng)合格，因?yàn)樗慕榻B還不夠完美，只是自顧自地作介紹，沒(méi)有了解顧客的需求，也沒(méi)有向顧客介紹產(chǎn)品的好處而僅僅是說(shuō)了產(chǎn)品的特性而已。所以真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)至少要學(xué)會(huì)FABE的產(chǎn)品介紹法則和USB的銷售技巧。
第三階段：高級(jí)導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)
真正的高手都是在推銷產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加上服務(wù)的。服務(wù)的最高境界就是服務(wù)到顧客不好意思為止。當(dāng)顧客不好意思的時(shí)候，你的服務(wù)就達(dá)標(biāo)了。所以你看真正的銷售高手，他們都是從服務(wù)入手的。
一個(gè)一線的沙發(fā)品牌，做了一個(gè)500平米的精品店，當(dāng)時(shí)店面很小，沒(méi)有聘請(qǐng)專業(yè)的售后技師，所以我就親自做過(guò)安裝工。當(dāng)時(shí)我上門送沙發(fā)時(shí)一定會(huì)有兩句話說(shuō)給顧客聽：
第一句話是：哎呀，以前我做其他品牌的時(shí)候，搬一套沙發(fā)兩個(gè)人就夠了，現(xiàn)在做這個(gè)品牌真累呀，搬一套沙發(fā)得四個(gè)人，太重了。
每次當(dāng)我說(shuō)完這句話，顧客都會(huì)暗暗地高興，原因太簡(jiǎn)單了，顧客認(rèn)為我送的這套沙發(fā)質(zhì)量好，品質(zhì)過(guò)關(guān)嘛，所以作為老板兼安裝工，我有責(zé)任讓顧客高興，顧客高興就會(huì)給我介紹生意，這是基本道理。
第二句話是：老板，你這套沙發(fā)多少錢買的呢？
然后無(wú)論顧客說(shuō)是多少錢，我都以安裝工的身份說(shuō)：你買得真劃算，我前天送了一套一模一樣的到某某小區(qū)，他買得比你這套貴300元呢，你這是買得最便宜的了。
之后我發(fā)現(xiàn)，每次我送完家具后，顧客都會(huì)很高興，過(guò)幾天就會(huì)帶著其他朋友到我的門店來(lái)選東西，所以那幾年我一直都是以安裝工的身份出現(xiàn)在我的店里，除了店員以外，沒(méi)有人知道我是老板，也只有我自己知道，最后一個(gè)接觸顧客的人一定是最重要的人，所以我必須把最后一道服務(wù)做到極致。
第四階段：頂級(jí)導(dǎo)購(gòu)賣自己
你一定見過(guò)店長(zhǎng)或老板親自接待顧客，然后你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)或老板在接待顧客時(shí)，他們說(shuō)的第一句話都如此相似，他們會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：您好，我是這個(gè)店的店長(zhǎng)\老板。
為什么他們接待顧客的時(shí)候要說(shuō)這句話呢？很簡(jiǎn)單嘛，因?yàn)轭櫩鸵宦犑堑觊L(zhǎng)或老板親自來(lái)接待，肯定高興得不得了，為什么顧客會(huì)高興？因?yàn)榻哟囊?guī)格不一樣！
顧客的腦子里是怎么想的呢：接待的規(guī)格不同，待遇當(dāng)然也不同。如果是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待，在談價(jià)的時(shí)候還得討價(jià)還價(jià)，如果是店長(zhǎng)來(lái)接待，服務(wù)肯定會(huì)好很多，也會(huì)專業(yè)很多（因?yàn)轭櫩湍X子里固定的思維就是店長(zhǎng)都是由導(dǎo)購(gòu)升上來(lái)的），而且價(jià)格嘛店長(zhǎng)的權(quán)限也要大一些。甚至有的老板一報(bào)上自己的名號(hào)后，顧客很快就會(huì)下單成交，這些都是因?yàn)橥其N自己成功了的原因。
所以，會(huì)做銷售的人，始終會(huì)站在顧客的角度去思考顧客需要什么樣的答案，然后再反過(guò)來(lái)推問(wèn)題。
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